年間7万件の電話問い合わせ受付をコールセンターで一本化。LTVを高める顧客管理体制も確立

IOT Naviのサービスを導入した企業の事例をご紹介します。

今回は、コールセンター導入による電話受付業務の一本化により、現場の負荷を軽減、コア業務へ注力することで生産性向上を実現した、株式会社クオーレの取締役、本田 啓夫様にインタビューを行いました。

電話対応から顧客管理まで一貫した仕組みを整えるために

ーーまずは貴社の事業内容について、詳しく教えてください。

本田取締役　株式会社クオーレ（以下、「当社」）では、遺品整理、生前整理、不用品整理などの整理業、そして整理をしたことによって出てくるブランド品、貴金属、骨董品などの買取りを行うリユース事業、相続された物件の買取りやリフォームなどを行っています。「生活」「命」「人生」全ての”ライフ”に関わる「ライフサポート事業」が主軸です。

ーー今回IOT Naviに依頼するにあたって、貴社の課題となっていたのはどのような部分でしょうか？

本田取締役　課題感を持っていたのは、新規のお客様からの電話お問い合わせへの対応と、顧客情報の蓄積の部分でした。

当社のサービスへの電話お問い合わせは年々増えており、現在では年間6〜7万件にのぼります。それを今までは、本社の事務スタッフが事務業務と兼ねて対応していました。電話でお客様のご要望を伺ったら、その内容を担当部署に伝達するという流れです。また、土日祝日は本社の事務スタッフが不在となるため、現場で作業するスタッフに転送電話がかかる仕組みでした。

この電話業務の流れですと、事務スタッフや現場スタッフの負荷は高く、きめ細やかな対応がし切れない部分もありました。さらに、顧客情報も統一ルールのもと蓄積されていなかったため、新規のお客様に対して「次の提案」をし損ねる場面もありました。

そこで、電話対応から顧客管理までの一貫した仕組みを整えられないかと、IOT Naviのコンサルタントの方にご相談しました。

ーーIOT Naviのコンサルタントには、具体的にどのようなリクエストをしたのですか？

本田取締役　「コールセンターを立ち上げたい」ということと、「顧客情報を蓄積したい」の2点です。目的は冒頭でも申し上げた通り、電話業務の負荷軽減とLTVを上げるための適切な顧客情報管理ですから、どちらも叶えられるような体制を、とお願いしました。

コールセンター設置により、受付業務を一本化

ーーIOT Naviにリクエストをした結果、どのような体制が築かれたのでしょうか？

本田取締役　IP電話を利用したコールセンターが8席立ち上がりました。そこは電話受付専門部署として、社員やアルバイト、インターン生で運用しています。以前は事務スタッフが平日のお問い合わせ対応を、現場スタッフが土日祝日の対応を兼任していましたが、平日休日関係なく稼働してコールセンターに電話が集約されたことで、受付業務が一本化できました。

ーー顧客情報管理の部分も含め、業務フローは以前とどのように変わりましたか？

本田取締役　以前の電話対応のフローは、電話でお客様のご要望を伺ったら、その内容をメッセージで担当部署に伝達するというものでした。

現在は、コールセンターにお問い合わせが来たら、受けたスタッフはお客様のお話を伺いながら顧客シートに情報を打ち込みます。その顧客シートはチャットツールと連動しており、送信ボタン一つで担当者の元に情報が届く仕組みになっています。担当者がコールセンター側から情報を受け取ると、その情報を元にお客様のフォローを行います。フォローを行なった結果も顧客シートに追記されるため、今までよりも充実した状態の顧客情報が蓄積されるようになりました。

この運用を行なって良かったことは、顧客情報の層が厚くなったことです。今までは、お問い合わせ数全体から見て約20%ほどの「受注済みの顧客情報」しか残っていませんでしたが、今回のコールセンター運用後は、ほぼ100%の「検討中のお客様」の情報も蓄積されるようになりました。

顧客情報が抜け漏れなく集約された上に、潜在顧客層へのアプローチが可能になったことは、当社にとって大きな成果です。

ーーIOT Naviとともにコールセンターと顧客情報管理の体制を築いた結果、スタッフの負荷はどう変わりましたか？

本田取締役　大幅に負荷は軽減していると思います。特に現場のスタッフは、以前は重いものを運んだり、両手がふさがっている時にでも電話が鳴れば出なければならない状態でしたから、かなり神経を研ぎ澄ませていたと思います。その部分の、精神的な負荷が減らせたことは大きいです。

また、事務スタッフも、以前はコールセンターの役割を兼任していた立場でしたが、それが独立して設置された後は、本来取り組むべき業務に集中できるようになったと感じます。特に事務業務は、一旦中断すると再び集中力を取り戻すのに時間がかかりますから、電話で業務が中断されない環境を作れたことで、作業効率や生産性も上がっているように思います。

スタッフの負荷軽減と営業体制確立により得られた成果

ーーLTV向上のために、蓄積された顧客情報に対しどんなアプローチを行なっていますか？

本田取締役　当社の経営方針である「ライフサポートサービス」に沿った商品・サービスを、アウトバウンドでお客様にご提案しています。アウトバウンドでのアプローチは2022年1月からスタートしましたが、順調にアポイントメントを獲得しています。顧客情報を活かして、新規集客だけに頼らない収益の上げ方ができると実感しつつあります。

来期の売り上げ見込みも、前年と比べて増加した数字が見えてきました。コールセンターから始まった顧客管理の一元化、営業体制の確立によって得られた成果は想定していた以上に大きかったです。

余談ですがもう一点、コールセンターの運用を開始したことで得られたメリットがあります。それは、「新入社員の教育の場」として、コールセンターが活用できるということです。

お客様と直接やり取りをすることで、当社のサービスをより深く理解できたり、お客様の求めているものや気持ちを掴めます。よって、新入社員が仕事を覚える一環として取り組むには、コールセンター業務は合っていると感じました。

経営者目線の提案力が決め手に

ーー今回、IOT Naviのサービスを利用して、印象に残っていることはありますか？

本田取締役　「提案力」が印象に残っています。

IOT Naviのコンサルタントの方は、目の前の課題解決のみならず、その先の「会社としての成長」も踏まえて提案くださいました。LTVを高める施策をはじめ、会社の利益が上がる仕組みを諸々ご提案いただき、求めていたもの以上のものが返ってきたので驚きました。

経営者目線でクライアント企業の課題を捉え、それに寄り添った提案がいただけるのは魅力だと思います。

今後の展望について

ーー最後に、貴社の今後の展望についてお聞かせください

本田取締役　今後は、コールセンターを更に拡充していきたいと考えています。

現在はインバウンドのみですが、いずれはアウトバウンドも内製化し、インサイドセールスと連携して効率よく営業活動が行えればと思っております。また、受付時間の拡大も視野に入れています。

顧客情報に関しても、もっとお客様のお困りごとを拾い上げ、質の高いものしていく必要があると思っています。

当社のビジネス展開としては、他の業界と柔軟に連携しながらお互いの強みを活かし、事業を拡大していきたいと考えています。

例えば、介護業界と当社の事業であるライフサポートサービスはとても親和性が高いです。そのため、高齢者の方が介護施設に入る際のお片付けであったり、引っ越し、一軒家の売却など、当社のサービスがお役に立てる部分はあると思っています。

「空き家問題」「高齢化」は、日本全体の社会課題ですから、それを「生活」「命」「人生」すべての”ライフ”の観点から解決できる企業として、成長を続けていきます。