近年、飲食・美容・ホテル業界などを中心に取りざたされている「No Show」いわゆる「無断キャンセル」問題。
予約したお客様が当日無断キャンセルし、材料がムダになってしまった。空けておいた席（部屋）に他のお客様をご案内できず、営業効率が落ちた。
このように、お店側が損失を被るケースが増えてきました。
No Showはなぜ起こるのか？もしも遭ってしまったとしたら、法的措置は取れるのか？
そして、No Showを防ぐためには、具体的にどんな策を講じれば良いのか？
この記事では、ITの観点からNo Show問題の現状と対策について詳しく解説していきます。
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No Show問題の現状
経済産業省は2018年、No Show問題についてレポートを作成しています。
これによると、飲食業界の予約の1%がNo Show（無断キャンセル）されており、その損害額は年間約2000億円にものぼります。
※上の具体例は「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」より引用
なぜ、このような事例が増えているのか？
その主な原因のひとつとして「予約の簡略化」が挙げられます。
ネットやアプリなどで、直接お店のスタッフと顔を合わせることなく、会話もすることなく予約ができるようになった今。
人とのコミュニケーションが発生しない分、予約した側の責任感が薄れ、無断キャンセルへとつながりやすくなっているのではないかと考えられます。
※もちろんその他にも「予約したこと（断ること）を忘れていた」「予約した日時を間違えていた」「体調不良」「キャンセル料が発生するのがイヤで連絡しなかった」なども考えられます。
No Showに遭った場合、損害賠償は請求できるのか？
経産省のレポートによると、No Showによって大きな損害を被った場合の損害賠償請求は可能と書かれています。
ただし「発生した損害の埋め合わせが著しく難しい」ことを立証せねばならず、損害賠償請求の高い壁となっています。
※実際に裁判を起こした事例はごくわずかです。
例えば・・・
1人5000円のコース料理×30人分がNo Showになったとしても、「用意していた食材を他のお客さん用に使った」や「キャンセル料のことは聞いていない」などと主張されることがある。
この場合、用意した食材をすべて廃棄した証拠を見せられなかったり、キャンセル料の事前説明をしていなかったりすると裁判では不利となる。
損害賠償請求の裁判を起こすことは可能ですが、実際に賠償額を受け取るには、
- 実質的に受けた損害金額を算出すること
- キャンセルポリシーを設定していること
- 事前にキャンセルポリシーをお客様に説明していること
この3つをクリアする必要があります。
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No Showを予防するための4つの対策
No Showを防ぐには、次の4つに注力するのがおすすめです。
- キャンセルポリシーの設定
- キャンセルポリシーを予約時にお客様に伝える
- 予約確認の徹底
- キャンセルしやすい環境（仕組み）を作る
①キャンセルポリシーの設定
- やむを得ずキャンセルする場合は〇日前までに
- 期日を過ぎてからのキャンセルは料金の〇%をキャンセル料として支払う
など、予約キャンセルに関する具体的な決まりを作っておきます。
キャンセル料の目安について、経産省の資料によると「コース予約の場合は全額可」「席だけ予約の場合は平均客単価の何割か（平均客単価から転用可能な原材料費・人件費等を除いた額）」と説明しています。
ただし店舗によりケースバイケースなことも多いので、リーガルチェックを含めて割合を検討した方が良さそうです。
②キャンセルポリシーを予約時にお客様に伝える
キャンセルポリシーは、お客様に伝えてこそ効力を発揮します。
最もスムーズなのは予約を受けたときに伝えることでしょう。
口頭で伝えるよりも、ポリシーが書かれたWebページのURLをSMSで送信するなど「お互いに記録として残る形」にして伝えましょう。
③予約確認の徹底
予約日時を迎える前に、店舗側からお客様へ予約の確認作業をすることも大切です。
もちろんその前に、お客様の連絡先を正確に把握しておく必要があります。
予約方法に応じて、電話番号・メールアドレス、団体の場合は団体名（社名など）をしっかりと伺い、店舗側から連絡を取れる状態にしておきましょう。
予約確認の作業に人員が割けない場合は、自動連絡システムなどで代用することをおすすめします。
④キャンセルしやすい環境（仕組み）を作る
店舗側としては、できることならキャンセルはして欲しくはないですが、No Show（無断キャンセル）で被害を被るくらいなら「キャンセルしやすい環境」を作ることも視野に入れましょう。
具体的には、事前に予約確認のメッセージを配信すると共に「予約をキャンセルする場合はこちら」とキャンセル希望の方向けのフォームを設置し、No Showを防いでいきます。
キャンセルの連絡をするのに心理的な抵抗があるお客様でも、店舗側からの案内で選択肢が用意されていれば、意思表示をすることができます。
ですが従来の電話でのやりとりでは、録音していない限り記録にはなりません。
そこで注目されているのが、ITを使ったNo Show防止対策です。
【参考】IOT Navi提供のNo Show防止Webツール
No Show防止対策で最もネックとなるのが「事前の予約確認」です。
お客様とタイミングが合わずに電話がつながらなかったり、口頭で「言った・言わない」のトラブルになる可能性があったりと、スタッフの手間や時間を大きく割くことになります。（繁忙期はとくに）
そこでITを使い「予約確認を自動化しつつ、やりとりを記録する」ことで、No Show防止にも業務効率化にもつながる仕組みがあります。
※仕組みのイメージ↓↓
Web予約システムと連携することで、お客様への発信が自動でおこなわれます。
予約通りご来店されるのか、それともキャンセルなのか、ボタン操作により意思を確認する仕様です。
また、キャンセル料が発生した際の催促も自動でおこなわれるため、スタッフ自身が連絡するよりも心理的な抵抗を少なくできます。
このように、No Show防止と共に電話連絡などの業務をカットすれば、売り上げアップやコスト削減へとつながっていきます。
ご興味のある方は、＞＞お問い合わせフォームよりご連絡ください。
まとめ
予約方法がネットに移行し、どんどん便利になる反面、No Show（無断キャンセル）という問題が目立つようになってきました。
通信を使った決済・予約手段がますます加速していく中、顧客とのやりとりもアナログからデジタルへとシフトを迫られています。
損失を回避し、売上げアップを図り、業務効率化も叶えるために。
ぜひITの活用を検討してみてください。
つまり、No Showで損害を被らないためには、事前に予防をしておくことが重要になります！