コールセンターは自社運営か外注か?メリット・デメリットを比較

電話

「お問い合わせの数が増えてきたから、お客様サポートとして専属部署を設けたい」
「電話対応の品質を一定に保ちたい」
「新規事業立ち上げにともない、顧客の電話サポート体制を整えたい」

そんなときに検討するのがコールセンターです。

 

コールセンターをビジネスの仕組みに組み込むには、「外注」か「自社で運営」の2択から選ぶことになります。

それぞれメリット・デメリットがありますから、理解しながら運営方針を決めていくのがおすすめです。

IOT Naviの前田
そこで今回は、コールセンターを外注する場合と自社運営する場合の違いを詳しく解説します。

「コールセンターの役割」をイメージしながら、この先を読んでみてください。

 

コールセンターを外注するメリット・デメリット

業務提携

コールセンターを専門の会社に外注するメリットとデメリットは、次の通りです。

 

【メリット①】比較的早くコールセンターの構築が可能

すでに場所も機材も人員も揃っている専門業者に委託をすれば、コールセンター構築までの時間を短くできます。

コールセンター設置が急務のビジネスの場合、ひとまず外注で対応するパターンが多いです。

 

【メリット②】コールセンター運営の手間を外部に委託できる

オペレータースタッフの出退勤や機材の管理、電話対応力アップの教育など、コールセンター運営にかかる手間を丸ごと外部に委託できます。

コールセンター運営に関するノウハウや人材などを持っていない場合は、専門業者への外注で業務の負担が少なくなります。

 

【デメリット①】お客様の本音が届きにくい可能性がある

お客様と直に接する部門を外注するということは、お客様の本音から距離ができることを意味します。

外注先コールセンターのスタッフはあくまでも「外部の会社の人」となりますので、”情報の捉え方に意識の差が出る”ということを理解する必要があります。

【例】社内の人間にとっては緊急で対処しなければならない問い合わせが、外注先のオペレーターには緊急性が低いと取られてしまい、報告が遅れる。など

 

【デメリット②】オペレーターの対応に限界がある場合がある

専門性が強い業種や、1つの問い合わせに対して受け答えパターンが何通りもある業種の場合、外注先オペレーターが対応しきれない可能性があります。

お客様にとっては電話に出たオペレーターが外注かどうかは知るよしもありませんから、もしも対応のまごつきなどが出た場合、顧客満足度を低下させる一因となります。

 

IOT Naviの前田
コールセンターを外注する最大のメリットは、「構築や運営にともなう面倒ごとを全て委託できる点」です。

その反面、お客様の声の把握にタイムラグができること、正確に把握ができない可能性があることを考慮しなければなりません。

コールセンターを外注するなら、「オペレーターの対応力」や「報告・連絡の頻度」などに注目して業者を選ぶようにしましょう。

 

 

コールセンターを自社で運営するメリット・デメリット

自社スタッフ

コールセンターを自社で運営するメリットとデメリットは、次の通りです。

 

【メリット①】お客様の本音をスピーディーに社内共有できる

自社運営であれば、ルールの自由度が高くなります。

お客様からいただいた声を、いつ・どこに報告するか?を細かく設定できるため、社内での情報共有がスピーディーにおこなえます。

また、自社運営であればオペレーターの責任感が高くなる傾向が強く、顧客対応力のアップにも役立ちます。

 

【メリット②】お客様の要望に合わせて臨機応変な対応が可能

製品・サービスの特徴や知識、業界の背景などに詳しい自社のスタッフが対応することで、お客様の問いにハッキリ答えられる可能性が高くなります。

さらに、社内のネットワークを活かして専門技術者に対話をバトンタッチするなど、臨機応変な受け答えができるメリットもあります。

 

【デメリット①】コールセンターの構築に時間がかかる

自社でコールセンターを設けるには、場所・機材・人材確保・社員教育が必要です。

全く何もない状態から構築するには、それなりに時間や労力がかかります。

 

【デメリット②】コールセンターの運営にノウハウが必要

組織構築やスクリプト(対応のシナリオ)設計、人材の管理など、コールセンターを運営するには多くのノウハウが必要です。

自社でコールセンターを構築するなら、専門家の存在は必須となります。

 

IOT Naviの前田
コールセンターを自社で運営するなら、「お客様の声を最大限活かすため」という目的に比重を置くと良いです。

外注するよりも構築や社員教育に手間がかかりますが、その分、お客様から日々寄せられる問い合わせに敏感になり、改善意識を持ち、顧客満足度向上に活かせるようになります。

 

 

コールセンターを外注するか?それとも自社で運営するか?

コスト面など検討する点はいろいろありますが、大きく分けると、

●素早く役割分担して業務効率化するなら⇒外注

●お客様の声を積み上げて将来の営業戦略に活かしたいなら⇒自社運営

という判断の目安ができます。

 

 

コールセンター設置にかかるコストについて

ビジネスプラン

コールセンターを自社でイチから構築するとなると、次のようなコストがかかります。

  • 場所代(土地や物件)
  • 人件費(従事するオペレーターと管理者)
  • 機材・システム費(導入と維持管理)
  • 回線費(導入と維持管理)
  • 教育費(ノウハウ作成や継続教育)

 

外注費は、上記のコストを考慮した「利用料」が請求されるイメージです。

 

どんな場所にコールセンターを設けるのか?

オペレーターは何人必要なのか?

どんな機材やシステムを使うのか?

 

諸々の条件によって、コールセンター運営にかかるコストは異なってきます。

 

近年では、自動音声システムを導入し、臨機応変な対応が必要になる部分のみにオペレーターを集中させて人件費を抑えたり、

地方自治体が誘致のために実施する「コールセンター助成金」を使って、初期費用を抑えたりする例も見られます。

 

※コールセンター助成金に関する情報は、例年夏頃に、一般社団法人コールセンター協会より一覧が発表されます。>>詳しくはこちら

 

 

このように、コールセンター運営に関する選択肢がたくさんある中、適正なコストにするには、

  • 予想される問い合わせの件数と内容
  • 許容できる立地エリア
  • 人(臨機応変な対応)とシステム(自動化)の分担割合
  • コールセンター運営の目的

など、なるべく具体的に運営イメージを固め、それに沿った環境を作れるソリューションで見積もりを取っていくのがおすすめです。

 

 

お客様の声を”情報資産”に

お客様の声

コールセンターは企業組織図で言えば枝葉の部分に当たりますが、お客様と直に接触する重要な部署です。

そこでの対応で、企業全体のイメージが決まると言っても過言ではありません。

 

近年はSNSが発達し、個人の声が圧倒的に広まりやすくなりました。

そのため、「〇〇のコールセンター(カスタマーセンター)の対応が良い・悪い」という情報がまたたく間に多くの人に届きます。

 

※Twitterに投稿された企業名を明らかにした意見↓

カスタマーサポート 評判

 

 

このように、コールセンターの顧客満足度は企業のイメージに直結します。

もはや「会社の顔である」という位置づけなのです。

 

どんな商品・サービスも、実際に使った人のリアルな声を聞かなければ効果的な改善ができません。

そのリアルな声の集まる場となるのがコールセンターです。

 

コールセンターを離れ小島のように切り離して考えるのではなく、組織の奥深くまでつながっていると捉えて情報共有をすれば、業務改善のヒントがいっぱい詰まった「顧客の本音」が見えるようになります。

 

 

将来の顧客満足度に良い影響を与えてくれる「顧客の本音」は、カタチこそ見えないものの「価値」です。

そんな「情報の資産」を増やす目的でコールセンターを運営すれば、単なる業務効率化の枠を超えて役立つようになります。

 

外注か?自社運営か?

諸々の事情により選択は分かれるでしょうが、どちらの運営形態にするにしても「お客様の声=資産」という意識は忘れないでおきましょう。

 


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IOT Naviの前田

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