コールセンターシステムとは？種類と選び方を丁寧に解説します。

コールセンター業務を効率的に実施する対策として、コールセンターシステムの導入があります。

業務が効率化されるとオペレーター数を増やすことなく、今以上のお問い合わせの対応やセールスが可能です。

コールセンターシステムには様々な機能があり、1つのシステムで全ての業務を網羅できるわけではありません。

システムによって機能が異なり、どんなコールセンターシステムでも良いわけではなく、自社にあったコールセンターシステムの導入が必要です。

今回は、コールセンターシステムの種類や選び方についてご紹介します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンター向けの業務を支援する仕組みのことです。

コールセンターシステムを導入することで、業務を効率させオペレーターが行う業務が簡単になり、その結果オペレーターの負担軽減や業務の効率化、顧客対応の品質向上が期待できます。

違う言い方をすればコールセンターシステムを導入すると、今のオペレーター人数で今以上のサービスと顧客満足が見込めます。

コールセンターシステムのメリット・デメリットについては、後で詳しく解説します。

コールセンターシステム2種類の導入形態

コールセンターシステムには2種類の導入形態があります。

2種類の導入形態は「オンプレミス型」と「クラウド型」ですが、セキュリティやコスト面などに違いがあります。

ここでは2種類の導入形態の特徴をご紹介します。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社が管理する施設内にコールセンターシステムを設置する形態です。

具体的には、自社で保有するサーバーにソフトウェアをインストールして導入・管理します。

カスタマイズが可能なため、設置する企業の業務内容にあわせた独自の調整が可能です。

また情報を会社内で管理するためめ、情報が外部に漏れにくいメリットがあります。

しかし、導入までの初期費用や運用コストが発生する点がデメリットです。

クラウド型

クラウド型は、インターネット上のサーバーを利用してソフトウェアをインストールする導入形態です。

自社にサーバーがなくても、ネット環境さえあれば導入でき設置場所やデバイスによる制限がありません。

そのため自社でシステムを導入・管理するオンプレミス型に比べて、導入時のコストが抑えられ手軽に導入できるメリットがあります。

しかしオンプレミス型に比べてセキュリティ面が劣る点と、業務内容に応じた細かな調整に制限がある点がデメリットです。

コールセンターシステムの種類は？

コールセンターシステムは大きくわけて「CRM」「CTI」「IVR」の3種類があります。

それぞれのシステム内容とメリットをご紹介します。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客から問い合わせがあった内容や応答を記録するためのシステムです。

CRMを利用することで契約者情報や過去の応対履歴などを素早く確認できるメリットがあります。

また応答を記録することによって後日、顧客から問い合わせがあったとき、違うオペレーターでもCRMがあれば対応が可能になるでしょう。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させるシステムです。

CTIを利用することで着信のあった電話番号で顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示します。

またACDと呼ばれる、設定した条件に従いかかってきた電話を各オペレーターに繋げる機能を活用することで、オペレーターの待ち時間の短縮や効率化のメリットがあります。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）は、音声によって自動で応答するシステムです。

IVRは多くのコールセンターで利用され、事前に登録された情報に基づいて顧客の電話対応をすることが可能です。

コールセンターには同じような内容の質問や問い合わせがありますが、IVRを利用してよくある質問の対応を自動化するとオペレーターの負担を減らすことができます。

またプッシュボタンや音声認識による操作の案内で、要件ごとに適切なオペレーターに振り分けも可能です。

コールセンターシステムを導入するメリット

ここまでコールセンターシステムの導入形態や種類を確認してきましたが、コールセンターシステムを導入することでどのようなメリットがあるでしょうか。

ここではコールセンターシステムを導入するメリットを3つご紹介します。

オペレーターの負担軽減

コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの負担を軽減することが可能です。

従来のコールセンターでは人の手で処理されていた業務はシステムによって自動で処理され、時間と手間がかかる作業が減ります。

オペレーターは顧客対応に集中することができ、顧客を待たせる焦りやストレスが緩和されます。

オペレーターの負担軽減は、優秀な人材確保と定着率の向上にも繋がるでしょう。

オペレーター業務の効率化

コールセンターシステムはオペレーター業務が効率化されます。

例えば選別や振り分けです。

従来ではオペレーターが対応していたコールの選別や着信の振り分けを自動化して、業務を効率化することができます。

また一部のオペレーターに集中することを避け待機している人材に振り分けることで、顧客からの問い合わせに対してスムーズな対応が可能です。

限られた人数のオペレーターで業務が回るようになれば、コスト削減にも期待できます。

顧客対応の品質向上

顧客にとってコールセンターの対応に満足を感じるのは、問い合わせたときの対応の早さではないでしょうか。

なかなか電話が繋がらない、電話が繋がってもたらい回しにされると顧客はストレスを感じてしまいます。

コールセンターシステムを導入することで、顧客情報が素早く確認できることは顧客対応の品質向上につながります。

また過去に問い合わせた内容が違うオペレーターに共有されている状況は、顧客に安心感を与えることでしょう。

コールセンターシステムを導入するデメリット

コールセンターシステムの導入はオペレーターの負担軽減や業務効率化、顧客対応の品質向上のメリットがありますがデメリットもあります。

事前にデメリットを知っておくことで、導入前から対策が可能になります。

コストがかかる

コールセンターシステムの導入はコストがかかります。

特に自社でサーバーを準備するオンプレミス型は初期費用だけでなく、運営コストやカスタマイズするための人件費が必要になるケースもあります。

初期費用やカスタマイズするための人件費を抑えたい場合は、クラウド型を選択することが可能です。

また導入後に発生するコストに注目をしてしまいがちですが、コールセンターシステムを導入することによって人件費が削減される可能性があります。

さらに既存で使用しているシステムの利用料が減る可能性もあるので、自社の利用状況や予算と照らしあわせておくといいでしょう。

システムになれるまで時間がかかる

コールセンターシステムを導入したからといって、誰でもすぐに利用できるわけではありません。

システムになれるまでには時間がかかり、長年慣れ親しんだシステムが変更になることに抵抗を感じることもあります。

このような問題を軽減するためには、研修やシステム操作のマニュアル化をする方法があります。

また、なにかトラブルが発生した場合に対応できるスタッフを準備することも大切です。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムは大きくわけてCRM、CTI、IVRの3種類ありますが、どのコールセンターシステムを選べばいいでしょうか。

どのコールセンターシステムでも共通して言えることが、自社の現状と導入目的を確認することです。

自社の課題は？なぜ導入するのか？などを明らかにすると、自社にあったコールセンターシステムが導入可能です。

現状や目的にあっていないシステムを導入しても、効果があまり期待できません。

ここからはCRM、CTI、IVRそれぞれのシステムを選ぶポイントについてご紹介します。

CRMシステムを選ぶポイント

顧客の氏名や住所といったの基本情報だけでなく、対応履歴や購入履歴などの情報を一元管理したい場合はCRMシステムを選ぶといいでしょう。

CRMシステムは問い合わせの内容や応答を記録するためのシステムで、契約者情報や過去の応対履歴などを確認できます。

そのため以下のようなことが可能です。

また顧客情報を参考に困っていることを即座に把握できるため、オペレーターの負担軽減にも繋がります。

CTIシステムを選ぶポイント

問い合わせの応対を均等にオペレーターに振り分けたい、通話を録音したいなどの場合はCTIシステムを選ぶといいでしょう。

CTIは、電話やFAXとコンピューターを連携させるシステムで、以下のようなことが可能です。

CTIはオペレーター業務の効率化や、人件費コストの削減に繋がるでしょう。

またクラウド型のCTIを利用することで、在宅でオペレーター業務が可能になり人材確保が期待できます。

IVRシステムを選ぶポイント

顧客満足度の向上やオペレーターの負担を軽減したい場合はIVRシステムを選ぶといいでしょう。

IVRは、音声によって自動で応答するシステムで、以下のようなことが可能です。

IVRを利用することで顧客はオペレーターと話すことなく問題が解決され、混雑時でも「なかなか電話がつながらない」という感覚を抱く機会が減り、顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、オペレーターはよくある質問の回答をする機会が減るため、業務負担の軽減に繋がります。

まとめ

コールセンターシステムを導入することでオペレーターの負担軽減や業務効率化、顧客満足の向上が可能です。

コールセンターシステムは大きくわけてCRM、CTI、IVRの3種類ありますが、自社の現状や目的にあっていないシステムはあまり効果が期待できません。

現状や目的を確認し、自社にあったシステムを選ぶことが大切です。

どういうシステムを選んで良いかわからない場合や、システム選びに迷ったら下記よりお気軽にお問い合わせください。

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